UNIDAD 3 ACT2. PROVEEDORES DE SERVICIOS DE APLICACIONES: DOS CASOS
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO
1. Compare la experiencia de Thermos con un proveedor de servicios de aplicaciones con la de ResortCom.
En el caso de Thermos implemento el sistema original de Oracle lo que le ayudo a incrementar la eficiencia en sus operaciones de almacenamiento e inventario, marketing y administración de marca, así como en los procesos financieros, por el contrario ResortCom solamente adopto el CRM encontrando inconvenientes en sus aplicación debido a que intento acoplar el sistema a sus procesos de negocios y modificar el sistema original, dando como resultado pérdida de tiempo en su implementación lo que conlleva a pérdidas de ganancias, además problemas de integración.
2. ¿Por qué considera que la experiencia de Thermos con un servicio de software hospedado fue más sencilla que la de ResortCom?
Fue más sencilla y rápida porque el sistema que adopto Thermos era más sencillo porque no implicaba la interacción con otros programas, por el contrario ResortCom adopto un programa que manejaba ventas, marketing, soporte técnico al cliente, autoservicio y sistemas analíticos.
¿Qué factores de administración, organización y tecnología explican esta diferencia?
· Administración: La empresa Thermos se decidió por implementar el sistema ASP tal y como se lo ofrecieron para aprovechar la experiencia del proveedor, para ahorrar costos y tiempo, mientras que la empresa ResortCom decidió adaptar el sistema ASP a sus necesidades basadas en la relación con sus clientes y sus necesidades.
· Organización: RightNow cumplió las expectativas que deseaban la empresa ResortCom ayudándole a obtener un buen marketing ya que tenían una característica automatizada para los usuarios.
· Tecnología: Las dos empresas adquirieron nuevos software, ResortCom dice que aunque los sistemas de CRM hospedados no siempre son tan fáciles, lo más probable es que funcionen mejor bien para empresas que desean implementar procesos de CRM estándar que les permitan utilizar el software tal como está sin modificaciones, y que no requieran una integración compleja con los sistemas de back-office, como fue el caso de Thermos.
3. Si su empresa está considerando la opción de utilizar un proveedor de servicios de aplicaciones, ¿qué factores de administración, organización y tecnología deben tomarse en cuenta al tomar la decisión?
Primero que nada se debe saber cuáles son las necesidades de la empresa para así conocer qué es lo que se va a adquirir y así mitigar esa problemática. Debemos saber que para poder contratar un servicio de este tipo, el software se tiene que adaptar a nuestros procesos no al revés ya que nos resultara más complicado adaptar a nuestra empresa al software, lo cual nos estará generando costos adicionales que no son buenos para la empresa. A la mayoría de las empresas lo que más les importa es el costo una nueva implantación de este tipo, es por ello que si se va a adquirir hardware nuevo, lo mejor es que se compre solo con las características esenciales para cubrir esas necesidades u otra opción sería que con el equipo que ya se tiene se adapte para no hacer una compra innecesaria.
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1. Que servicios que ofrecen.
CRM de Oracle On Demand Service solución permite a las organizaciones ofrecer un servicio rápido, preciso y consistente a sus clientes, impulsando tanto el aumento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la organización. Servicio CRM OnDemand reúne todos los elementos críticos de una solución de gestión de servicio integral que se necesita para manejar preguntas sencillas o es propietario de una cuestión compleja. Con CRM On Demand Service, los agentes tienen una visibilidad clara de la información que se requiere para garantizar problemas de los clientes se resuelven a satisfacción.
2. ¿Cómo se puede beneficiar una empresa de utilizar estos servicios?
- Permite que los clientes interactúan con su organización de servicio utilizando cualquier canal que desean incluyendo IVR, voz y e-mail
- Permite que los agentes para encontrar con rapidez y precisión la respuesta correcta la primera vez
- Monitorea la satisfacción del cliente y proporcionar información valiosa para la gestión del desempeño de los agentes
- Vigilar la eficacia organizativa y mantener mejora continua de procesos
3.¿Qué pasos necesitaría dar una empresa para utilizar estos sistemas de CRM hospedados?
- Conocer cuáles son las principales necesidades de la empresa, para poder adquirir el servicio de Oracle que más les favorezca
- Así mismo saber cuáles son las necesidades del cliente
- Adquirir capacitación sobre el sistema a adquirir.